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作者：重慶仲裁委員會(huì) 黃河，重慶市第五中級(jí)人民法院 郝紹彬

【案情簡(jiǎn)介】

2020年4月28日，A（消費(fèi)者）與B商貿(mào)公司（銷售者）、C公司（商場(chǎng)）簽訂《商品銷售合同》，合同主要約定：1.A向B商貿(mào)公司購(gòu)買(mǎi)“X”牌洗衣機(jī)（型號(hào)為”……0C”)及烘干機(jī)各一臺(tái)，其中洗衣機(jī)價(jià)格為18,499元。2.C公司受B商貿(mào)公司委托代為統(tǒng)一收銀，此并不改變A與B商貿(mào)公司就本合同須盡的各自權(quán)利義務(wù)。3.簽訂合同之日起，符合B商貿(mào)公司所在商場(chǎng)“30天無(wú)理由退換貨服務(wù)”（工程用、辦公家具、定制、專門(mén)為A進(jìn)口的產(chǎn)品、雙方約定或商場(chǎng)公示不參加該服務(wù)的品牌或商品除外，詳見(jiàn)本合同背面“購(gòu)物須知”）的條件，未送貨安裝，但已發(fā)生的物流、倉(cāng)儲(chǔ)、測(cè)量、設(shè)計(jì)、出圖等費(fèi)用，退貨時(shí)須從已發(fā)生的款項(xiàng)中扣除。對(duì)簽單之日起30天內(nèi)已送貨、驗(yàn)收的商品，在不影響二次銷售的情況下，可退（換）貨，但消費(fèi)者應(yīng)自行承擔(dān)退（換）貨的包裝費(fèi)、往返運(yùn)輸費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。超過(guò)以上退、換貨約定，A與B商貿(mào)公司自行協(xié)商處理。4.A在收貨時(shí)應(yīng)當(dāng)與B商貿(mào)公司共同驗(yàn)收貨物并簽字確認(rèn)，此后，如出現(xiàn)商品數(shù)量、破損等問(wèn)題由A自行負(fù)責(zé)。5.本合同交易的商品實(shí)行“質(zhì)量三包”，國(guó)家或行業(yè)有規(guī)定需遵循相應(yīng)規(guī)定，國(guó)家或行業(yè)無(wú)相關(guān)規(guī)定的，統(tǒng)一按購(gòu)買(mǎi)之日起一年內(nèi)實(shí)行“三包”。6.A知曉到B商貿(mào)公司所在商場(chǎng)內(nèi)統(tǒng)一收銀臺(tái)交款才能享受商場(chǎng)方提供的服務(wù)保障。A承諾在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)B商貿(mào)公司任何產(chǎn)品均不直接交款給B商貿(mào)公司；如A仍堅(jiān)持將購(gòu)物款項(xiàng)直接交款給B商貿(mào)公司，一旦B商貿(mào)公司違約，A將自行向B商貿(mào)公司主張權(quán)利。7.本合同經(jīng)A、B商貿(mào)公司、C公司簽字（蓋章），并加蓋商場(chǎng)統(tǒng)一收款專用章之日起生效。

《商品銷售合同》背面載有《購(gòu)物須知》，載明30天無(wú)理由退換貨服務(wù)細(xì)則：下列商品不享受30天無(wú)理由退（換）貨服務(wù)，1.樣品、處理品、特價(jià)品、定制類產(chǎn)品或?qū)ｉT(mén)為消費(fèi)者進(jìn)口的產(chǎn)品（注：該類產(chǎn)品須在購(gòu)物憑證中明確約定），2.有污有損、影響二次銷售、非完好的商品，3.辦公家具、工程裝飾用以商場(chǎng)公示不參加本項(xiàng)服務(wù)承諾的品牌或商品。

該合同尾部由A及B商貿(mào)公司員工文某某簽字，“商場(chǎng)收銀章”處加蓋C公司的印章。

B商貿(mào)公司與D公司簽訂有《C-1號(hào)店?duì)I業(yè)場(chǎng)地租賃合同》，與C公司簽訂有《C-1號(hào)店?duì)I業(yè)場(chǎng)地經(jīng)營(yíng)管理合同》，B商貿(mào)公司所經(jīng)營(yíng)“C-1號(hào)店?duì)I業(yè)場(chǎng)地”，按管理合同約定受C公司的管理和約束。

B商貿(mào)公司與消費(fèi)者A簽訂的《商品銷售合同》明確注明：B商貿(mào)公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所為C-1號(hào)店。

2020年4月28日，A將全部?jī)r(jià)款支付給C公司。C公司向A出具收款單。

洗衣機(jī)于2020年5月1日送貨至A處并安裝完畢。

2020年5月2日，A微信聯(lián)系B商貿(mào)公司工作人員羅某，表示洗衣機(jī)存在無(wú)法脫水、抖動(dòng)大等問(wèn)題。同日，A向X官方網(wǎng)站進(jìn)行報(bào)修，報(bào)修內(nèi)容為：洗衣機(jī)故障*保內(nèi)*客戶申請(qǐng)換機(jī)，晃動(dòng)掉漆、配給盒空、補(bǔ)單。

《服務(wù)跟蹤記錄》顯示，2020年5月6日X公司派人到現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)案涉洗衣機(jī)，并于2020年5月7日郵件回復(fù)A表示現(xiàn)場(chǎng)試機(jī)洗滌兩個(gè)枕頭脫水階段正常，未發(fā)現(xiàn)機(jī)器無(wú)性能及質(zhì)量問(wèn)題。如同時(shí)使用兩臺(tái)電器容易引起過(guò)度晃動(dòng)，該現(xiàn)象可以通過(guò)調(diào)整使用方式避免或緩減，不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。如洗衣機(jī)在上述不合適的情況下運(yùn)行、異常晃動(dòng)過(guò)劇有可能導(dǎo)致內(nèi)筒下沿刮擦到機(jī)門(mén)內(nèi)側(cè)等。綜上A報(bào)修的內(nèi)容不是產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致，因此不符合退換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。

2020年5月8日，A再次就機(jī)門(mén)劃傷檢測(cè)報(bào)修。X公司于2020年5月9日、2020年5月12日、5月14日郵件回復(fù)A，表示玻璃上的劃痕應(yīng)當(dāng)是某次衣物過(guò)于不平衡，導(dǎo)致內(nèi)筒摩擦門(mén)玻璃導(dǎo)致，墻面上的油漆以及洗衣機(jī)側(cè)面板材的磕損也應(yīng)該是洗衣機(jī)、干衣機(jī)有過(guò)震動(dòng)過(guò)巨傾倒或撞擊到墻面，判斷為使用不當(dāng)造成的問(wèn)題。程序結(jié)束后密封圈處有泡沫非機(jī)器性能或質(zhì)量問(wèn)題。綜上，以上情況均非我司產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致，因此不符合退換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。

【爭(zhēng)議焦點(diǎn)】

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)貨物或接受服務(wù)是否存在質(zhì)量瑕疵的舉證責(zé)任分擔(dān)；確認(rèn)存在質(zhì)量瑕疵后，除有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)外，銷售平臺(tái)公司是否承擔(dān)瑕疵退貨的連帶責(zé)任。

【裁決結(jié)果】

B公司負(fù)有為A提供“X”牌洗衣機(jī)換貨服務(wù)的義務(wù)，C公司無(wú)此義務(wù)。

【相關(guān)法律規(guī)定解讀】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！毕M(fèi)者在接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)的“瑕疵”，不是對(duì)商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題的定性，而是指商品或者服務(wù)表面不符合質(zhì)量要求，不需要達(dá)到“不能使用程度”。對(duì)于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)的“瑕疵”，發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第一款的規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)?！北簧暾?qǐng)人B商貿(mào)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)換貨義務(wù)。

【案例評(píng)析】

本案爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于案涉商品質(zhì)量是否存在瑕疵及瑕疵原因，以及C公司應(yīng)否承擔(dān)換貨責(zé)任。

一、案涉洗衣機(jī)存在瑕疵應(yīng)當(dāng)由B商貿(mào)公司承擔(dān)換貨責(zé)任

A與B商貿(mào)公司、C公司簽訂《商品銷售合同》，是案涉當(dāng)事人真實(shí)意思表示，沒(méi)有違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，合同合法有效，對(duì)案涉當(dāng)事人均具有約束力，應(yīng)按照合同約定履行義務(wù)。

消費(fèi)者A對(duì)案涉洗衣機(jī)存在質(zhì)量瑕疵承擔(dān)初步的證明責(zé)任。

根據(jù)查明事實(shí)，案涉洗衣機(jī)安裝第二天，A即向B商貿(mào)公司反映發(fā)現(xiàn)操作屏、機(jī)身劇烈晃動(dòng)等問(wèn)題，A舉示的圖片、微信聊天、服務(wù)跟蹤記錄以及B商貿(mào)公司舉示的電子郵件等證據(jù)，能夠證明案涉洗衣機(jī)存在質(zhì)量瑕疵。即消費(fèi)者僅對(duì)案涉洗衣機(jī)存在質(zhì)量瑕疵有初步的舉證責(zé)任即可。

經(jīng)營(yíng)者B商貿(mào)公司對(duì)案涉洗衣機(jī)不存在質(zhì)量瑕疵承擔(dān)證明責(zé)任?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。消費(fèi)者在接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)的“瑕疵”，不是對(duì)商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題的定性，而是指商品或者服務(wù)表面不符合質(zhì)量要求，不需要達(dá)到“不能使用程度”。對(duì)于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)的“瑕疵”，發(fā)生爭(zhēng)議應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

B商貿(mào)公司與A交涉過(guò)程顯示，B商貿(mào)公司并沒(méi)有否認(rèn)案涉洗衣機(jī)表面上存在質(zhì)量瑕疵，但認(rèn)為該產(chǎn)品并非無(wú)法使用，在瑕疵原因上推測(cè)可能是A使用不當(dāng)所致。B商貿(mào)公司提供《中華人民共和國(guó)海關(guān)進(jìn)口貨物報(bào)關(guān)單》《中國(guó)國(guó)際強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)》，只能證明該型號(hào)或者該批次產(chǎn)品符合我國(guó)國(guó)際強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證規(guī)定，無(wú)法證明該型號(hào)或者該批次產(chǎn)品的所有產(chǎn)品質(zhì)量均無(wú)瑕疵。B商貿(mào)公司所稱瑕疵為A使用不當(dāng)所致，為單方推測(cè)，沒(méi)有提供其他有力證據(jù)。當(dāng)事人對(duì)自己提出的請(qǐng)求所依據(jù)的事實(shí)或者反駁對(duì)方請(qǐng)求所依據(jù)的事實(shí)，應(yīng)當(dāng)提供證據(jù)加以證明。案涉洗衣機(jī)存在質(zhì)量瑕疵，而B(niǎo)商貿(mào)公司就存在的瑕疵未舉證證明是A使用不當(dāng)所致或非質(zhì)量問(wèn)題，B商貿(mào)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。

消費(fèi)者A要求對(duì)案涉洗衣機(jī)換貨于法有據(jù)?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第一款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。B商貿(mào)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)換貨義務(wù)。

二、銷售平臺(tái)C公司承擔(dān)責(zé)任限于服務(wù)保障承諾，不承擔(dān)換貨責(zé)任。

案涉洗衣機(jī)的銷售者對(duì)存在質(zhì)量瑕疵承擔(dān)換貨責(zé)任，而C公司僅為代為收銀方，不承擔(dān)退貨義務(wù)，僅限于對(duì)所承諾的服務(wù)保障負(fù)有相應(yīng)的賠償義務(wù)。

C公司收取洗衣機(jī)價(jià)款系基于合同約定并非案涉《商品銷售合同》的供貨方?！渡唐蜂N售合同》首部載明“乙方（供貨方）”，尾部“乙方”處僅有B商貿(mào)公司的銷售人員簽字，B商貿(mào)公司亦認(rèn)可A從其公司購(gòu)買(mǎi)洗衣機(jī)，故案涉洗衣機(jī)的銷售者為B商貿(mào)公司。該合同還約定C公司受乙方委托代理代為統(tǒng)一收銀，不改變甲乙雙方就本合同須盡的各自權(quán)利義務(wù)。合同尾部亦打印有收銀章蓋印處，這與C公司在合同上加蓋其收銀章并向A出具前臺(tái)收款單相互印證，足以證明C公司基于合同約定代為收取洗衣機(jī)價(jià)款，而非《商品銷售合同》的供貨方。

A基于商場(chǎng)方提供的服務(wù)保障可以按約定向C公司主張權(quán)利。《商品銷售合同》約定，A知曉到B商貿(mào)公司所在商場(chǎng)內(nèi)統(tǒng)一收銀臺(tái)交款才能享受商場(chǎng)方提供的服務(wù)保障。雖然各方當(dāng)事人未共同明確“商場(chǎng)方提供的服務(wù)保障”的內(nèi)容，但《商品銷售合同》背面印有《購(gòu)物須知》，列舉了30天無(wú)理由退換貨服務(wù)細(xì)則、安裝、定金等內(nèi)容，《購(gòu)物須知》系C公司主動(dòng)向消費(fèi)者提供，應(yīng)屬商場(chǎng)方提供的服務(wù)保障內(nèi)容，故其應(yīng)受《購(gòu)物須知》約定事項(xiàng)的約束。但案涉洗衣機(jī)目前屬于有損狀態(tài)，不符合《購(gòu)物須知》中約定的30日無(wú)理由退換服務(wù)要求。A要求B商貿(mào)公司、C公司連帶履行“X”牌型號(hào)為“……0C”洗衣機(jī)的換貨義務(wù)，與查明案涉洗衣機(jī)的銷售者為B商貿(mào)公司、C公司僅為代為收銀方的事實(shí)不相符，故A要求其承擔(dān)退貨義務(wù)無(wú)法律、合同依據(jù)，依法不應(yīng)予以支持。

三、消費(fèi)者遭遇銷售方停業(yè)的維權(quán)路徑選擇

B商貿(mào)公司正常經(jīng)營(yíng)，能夠履行“X”牌型號(hào)為“……0C”洗衣機(jī)的換貨義務(wù)，但如果消費(fèi)者遭遇經(jīng)營(yíng)停業(yè)則維權(quán)較為艱難。

消費(fèi)者遭遇經(jīng)營(yíng)者公司能夠查找到但無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)的維權(quán)方式。消費(fèi)者針對(duì)經(jīng)營(yíng)者公司未在法定期限內(nèi)成立清算組開(kāi)始清算、公司解散惡意處置公司財(cái)產(chǎn)、公司未經(jīng)清算即辦理注銷登記等情形，有權(quán)依據(jù)最高人民法院關(guān)于適用《中華人民共和國(guó)公司法》若干問(wèn)題的規(guī)定(二) 第十八條、第十九條、第二十條、第二十一條、第二十一條、第二十二條，訴請(qǐng)有限責(zé)任公司的股東、股份有限公司的董事和控股股東等依照法律規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

消費(fèi)者遭遇經(jīng)營(yíng)者公司已經(jīng)無(wú)法查找到的維權(quán)方式?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條規(guī)定，消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。本案中，B商貿(mào)公司與D公司簽訂有《C-1號(hào)店租賃營(yíng)業(yè)場(chǎng)地合同》，與C公司簽訂有《C-1號(hào)店?duì)I業(yè)場(chǎng)地經(jīng)營(yíng)管理合同》，B商貿(mào)公司所經(jīng)營(yíng)“C-1號(hào)店?duì)I業(yè)場(chǎng)地”，按管理合同約定受C公司的管理和約束。故C公司對(duì)B商貿(mào)公司付有管理責(zé)任，在B商貿(mào)公司無(wú)法查找到的情況下，消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條規(guī)定要求C公司承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

四、銷售平臺(tái)公司保障消費(fèi)者權(quán)益的權(quán)利告知

B商貿(mào)公司與C公司簽訂《C-1號(hào)店?duì)I業(yè)場(chǎng)地經(jīng)營(yíng)管理合同》的行為，約定B商貿(mào)公司所經(jīng)營(yíng)“聚信美家居1號(hào)店?duì)I業(yè)場(chǎng)地”按管理合同約定受C公司的管理約束。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)日益完善的背景下，作為裝飾行業(yè)的C公司系網(wǎng)絡(luò)與線下服務(wù)平臺(tái)的有機(jī)載體，對(duì)于滿足消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查看裝修樣品、調(diào)劑換貨等具有網(wǎng)絡(luò)不可替代的重要功能，也對(duì)于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益負(fù)有重要職責(zé)。銷售平臺(tái)公司保障消費(fèi)者權(quán)益的權(quán)利告知主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

明確告知消費(fèi)者收款系經(jīng)營(yíng)者授權(quán)行為。C公司作為銷售平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者，收取銷售物品價(jià)款行為系經(jīng)營(yíng)者授權(quán)，并非直接的經(jīng)營(yíng)者?！渡唐蜂N售合同》約定，消費(fèi)者必須在商場(chǎng)內(nèi)統(tǒng)一收銀臺(tái)交款才能享受商場(chǎng)方提供的服務(wù)保障。除了在付款收據(jù)中注明外，還應(yīng)當(dāng)在店堂告示、平臺(tái)公告中等廣而告之，避免消費(fèi)者不知情權(quán)。

明確告知消費(fèi)者服務(wù)保障內(nèi)容。C公司作為銷售平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)提供必要的服務(wù)保障內(nèi)容，確保消費(fèi)者明白消費(fèi)。《商品銷售合同》背面印有《購(gòu)物須知》，列舉了30天無(wú)理由退換貨服務(wù)細(xì)則、安裝、定金等內(nèi)容，《購(gòu)物須知》必須主動(dòng)釋明系C公司作為銷售平臺(tái)主動(dòng)向消費(fèi)者提供，應(yīng)屬商場(chǎng)方提供的服務(wù)保障內(nèi)容，其前提是消費(fèi)者購(gòu)貨款應(yīng)當(dāng)由銷售平臺(tái)公司收銀臺(tái)統(tǒng)一收取，并承諾受《購(gòu)物須知》約定事項(xiàng)的約束，讓消費(fèi)者權(quán)益受到多層次保護(hù)真正得以落實(shí)。